Dávno již nepracuji pro peníze. Na všechny své složenky jsem již vydělal. Hlavní motivací je pro mne dnes radost z práce. Svoji radost pak čerpám z radosti, kterou dávám. Přinášet klientům radost a vyšší kvalitu života pak velmi jednoduše považuji za hlavní poslání firmy, kterou řídím.

Přemýšlím jaká míra radosti je ta správná. Usilovat o absolutní spokojenost u 100% klientů je bohužel představa krásná a zároveň utopistická. Ve společnosti jsou lidé, kteří spokojení být z principu nedokáží. Lidé, kteří žijí pro konflikt, nikoliv pro výsledek. Někteří lidé kolem nás nejsou obdařeni darem harmonie a životní spokojenost je jim odepřena. Usilovat o spokojenost úplně všech by tedy nebylo správné ani splnitelné.

 

Kde je však hranice úspěchu ? Kolik procent spokojených mohu považovat za splnění svého snu?

 

V každém oboru je ta hladina jiná. I nejlepší lékař má mezi svými pacienty nějaké nespokojené, či spokojené méně. Také proto, že nepochopili vážnost situace, případně jejich očekávání byla nereálná. I perfektní lékař, který zachraňuje mnoho životů a nedělá chyby má své nespokojené. Hladina úspěchu se mezi lékaři uvažuje u 90% spokojených.

 

Ve stavebnictví se za úspěch považuje 70% spokojených. Podle profesní komory je však oborový průměr mnohem nižší.

 

Naše situace v ES je mnohem těžší nežli u většiny ostatních stavebních firem. Běžná firma jen staví. “Přineste si projekt, stavební povolení, hoďte peníze na stůl a my Vám to postavíme…. “ Takovou službu upřímně považuji za primitivní. Když chci poskytnout dobrou službu, musím zvolit mnohem  složitější cestu. A také náročnější na udržení spokojenosti klienta.

 

Tam kde ostatní jen staví dům, tam v ES hledáme pro klienty pozemek. Sdílíme s klientem radost, když to jde snadno i napětí, když pozemek hledáme dlouho. Tvoříme projekt. Musíme být přísní a omezující, abychom při tvorbě projektu dodrželi hladinu domluvené splátky. Vyřizujeme stavební povolení a musíme často vysvětlovat absurdní požadavky úřadů. A konečně když toto vše je připraveno, připravujeme pro klienta financování. Financování, které je byrokratickým Everestem.

 

S každou další službou, kterou klientům poskytujeme nad rámec samotné stavby, je náročnější udržet maximální spokojenost s celkem. Zvláště když jde o úkoly tak nevděčné jako je stavební povolení a financování stavby. Není náhoda, že žádná jiná firma v podobném rozsahu službu neposkytuje. Každý volí pro sebe snadné cesty a nehledí na to, co je dobrá cesta pro samotného klienta.

 

Přemýšlím jaká hladina spokojených klientů je k mému pojetí správná ? Jaký je tvůj typ milý čtenáři? Co lze považovat za hranici úspěchu a neúspěchu? Budu potěšen, když svůj pohled napíšeš do diskuse. Pokud bych jen stavěl domy, poskytoval bych službu téměř bez třecích ploch. Stavba domu je to nejméně těžké na celé naší cestě. Pokud bych jen stavěl, pak bych jistě usiloval o 100% spokojených. Když ke stavbě poskytuji i náročné financování, projekt a stavební řízení, mám se spokojit s hranicí 90%. Je hranice stejná jako u špičkových lékařů úspěch ? Možná.

Má to však i svůj druhý pohled. V ES jsme za téměř dvacet let obsloužili přes 12 000 klientů. Pokud je 90% spokojených bylo by 10% neutrálních, či nespokojených. To by bylo za ty roky šílených 1 200 klientů. Na 10 800 nadšených 1 200 neutrálních či nespokojených.  S tím bych upřímně žít neuměl.

Naštěstí také nemusím. 🙂

 

Jaká byla spokojenost klientů v prvých letech se již bohužel nedozvím. A velmi mne to mrzí. Výsledek za posledních sedm let však znám velmi přesně. Před sedmi roky jsme se celkem odvážně zapojili do certifikace značkou Kvalitní firma. V tomto projektu odevzdáte kontakty na své klienty. Certifikační firma těmto položí deset otázek a nechá každou známkovat školním hodnocením.

 

V ES poskytují mnohem náročnější a rozsáhlejší službu nežli ostatní stavitelé. Přes náročnost služby v každém z těchto šesti let získaly ES nejlepší hodnocení v celém oboru. Celých 98% hodnocení bylo známkou výborně, či chvalitebně.

 

Co může znít jako úžasné a nepředstavitelné, je ve skutečnosti naprostá nutnost. I ta dvě procenta horších hodnocení představuje u firmy velikosti ES 240 klientů. Tam kde můj obor považuje za úspěch 70% spokojených si já nejsem jistý ani těmi 98%. Co však vím jistě, že každá desetina zlepšení tohoto výsledku představuje obrovské úsilí. Nejspíše úsilí, které již nemá měřeno efektivitou smysl. Přesto o každou další desetinu budu usilovat. Snad proto, že jsem idealista. 🙂

 

Pokud nespokojené pacienty nejlepších lékařů způsobuje nepochopení, pak je nutné více vysvětlovat, aby chápali. Možná mé Blogy pomohou někomu lépe porozumět. Možná přinesou nějakou další desetinu procenta spokojených. 🙂

 

David Mencl

2 komentáře článku “Jaké procento spokojených je hranicí úspěchu?

  1. Dobry den
    Mohla bych objednat Vami nabizeny katalog navrhovanych domu …
    Dekuji Bašníková
    Adresa doručení
    Stanislava Bašníková
    Lukostřelecká 2182
    Česká Lípa 47001

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *