Jednou ze zvláštností kultury Ekonomek je čekání na známky klientů. Každé tři měsíce přijde den, kdy všichni lidé ES netrpělivě čekají na výsledek dotazování klientů. Výsledná známka je v tu chvíli vším. Určuje, kdo je úspěšný a oslavován. Určuje, na koho se zaměřuje interní audit. A přirozeně určuje, kdo si za dané čtvrtletí odnese odměny a kdo nikoliv.

Dotazování spokojenosti klientů je hluboko v naší kultuře a učinilo z ES tu firmu, kterou je. Stalo se velmi jasným měřítkem naší práce.

 

Odmítání na počátku

Když jsem před dvaceti roky s touto jednoduchou myšlenkou přišel, setkal jsem se v oboru s jednoznačně odmítavým názorem. K mému velkému překvapení.

Postavit dům je mnohonásobně těžší nežli zabalit balík v e-shopu. Tisíce věcí se mohou při stavbě domu pokazit. Zabrzdí Vás přetížený úředník, stavební povolení se měsíce táhne a klient je nespokojený. Výrobci materiálů nestíhají vyrábět, materiál nelze na stavbu včas dodat a klient je nespokojený. Stavba má nutnou technologickou pauzu, práce neprobíhají, klient spěchá a je nespokojený. Stavba domu znamená mnoho momentů, kde se vztah stavitele a klienta může pokazit. Jde o rukou prováděnou práci velmi intenzivního rozsahu a s mnoha nepředvídatelnými okolnostmi. Na celé cestě se tak skrývá mnoho rizik.

Stavebnictví rozlišuje odborné a laické klienty. Pokud stavíte nemocnici a investora zastupuje jeho investiční technik, pak stavíte pro odborníka a komunikace je považována za celkem snadnou. S odborníkem se celkem rychle a bez velkých emocí dohodnete na řešení. Odborník je málo emočně angažovaný, dělá svoji práci, ke které má potřebné vzdělání a vědomosti. (většinou)

Stavět pro laického klienta je jiný svět. Náročnější. Většina stavebních firem dokonce pro laické klienty stavět zcela odmítá. A co je opravdu šokující, většina stavitelů jsou přesvědčeni, že neexistuje možnost spokojeného laického klienta. Že laický klient spokojený není nikdy. Předesílám rovnou, že tento názor naprosto neplatí.

 

Čtyři důvody, proč dotazování spokojenosti nemůže fungovat 

Když se mne lidé v oboru snažili vysvětlit, proč dotazování spokojenosti není správný nápad, opakovali stále čtyři zásadní důvody:

1) Laický klient nemá dost znalosti a informací, aby mohl objektivně posuzovat situaci. Nemůže vědět, co je postaveno dobře a zdali třeba za pomalé stavební řízení nemůže úřad.

”Také nenecháš pacienta hodnotit operaci slepého střeva, když tomu nerozumí”

2) Že mají mnozí lidé nereálná očekávání. Spěchají na své bydlení a i běžný průběh stavby jim přijde jako nemožně pomalý.

”Přijdou ve čtvrtém měsíci těhotenství, že potřebují rychle bydlet. Takový klient není nikdy spokojený.”

3) Že lidé vychovaní dobou plastovou, kdy se vše odlívá do forem očekávají stejný výsledek i od rukou prováděné práce. A že běžná tolerance přesnosti už dnes nikomu nevyhovuje a za přesné technologie nikdo připlácet nechce.

”Dal jsem okapy do spádu, aby jimi tekla voda a zákazník mne sepsul, že nejsou rovně.”

4) A konečně čtvrtým častým argumentem bylo zneužívání dotazování spokojenosti. Mnozí stavitelé v Česku očekávají, že i jen otázka na spokojenost musí být zneužita k nepoctivému závěru. Každý stavitel zažil nějakého nepoctivého zákazníka. Bohužel někteří si připomínají jen ty špatné prožitky a pro to špatné nevidí většinu dobrého.

“Uff.”

Byl jsem tenkrát z reakcí kolem mne zklamaný. Měl jsem představu, že certifikované dotazování spokojenosti společně s pojištěním odpovědnosti zastřeší Hospodářská komora a vytvoří tak přehledné prostředí v oboru výstavby rodinných domů. Reakce na tuto moji myšlenku však byla naprosto negativní a odmítavá. Vedle Ekonomických staveb dotazování spokojenosti nechtěl zavést nikdo další.

A tak jsme si dotazování spokojenosti zavedli sami. 🙂

 

A jeden důvod proč to ve skutečnosti funguje

Všechna rizika, před kterými mne kolegové stavitelé varovali, se potvrdila. Laický klient opravdu v naprosté většině nemá dost informací, aby mohl objektivně posuzovat odborné věci stavby. Opravdu mnozí přicházejí s velkým časovým pnutím a i běžné technologické lhůty je uvádějí do nepohody. A opravdu čas od času někoho napadne dotazování spokojenosti lehce zneužít třeba k vytvoření většího tlaku. Zvláště, když je dobré hodnocení spojené se čtvrtletní odměnou.

Když mnozí myšlenku hodnocení odmítali, viděli nevýhody na straně klientů. A zcela zapomněli vidět obrovské hodnoty na straně rozvoje firmy. Hned z prvých hodnocení jsem pochopil, čím je pohled klientů nenahraditelný. Prvé dotazování a před mojí kanceláří stála fronta nespokojených kolegů, kde každý měl nějaký případ neobjektivního hodnocení. Kde on pracuje výborně, ale pro špatnou práci úředníka, dodavatele materiálu, či třeba technologicky nutné lhůty dostal od klienta trojku. A to přeci není vůbec spravedlivé.

Bylo i nebylo.

Když moji milí kolegové pochopili, že platí i nespravedlivá hodnocení a že já nejsem arbitrem toho, co je a co není spravedlivé, že já jen ze známek vypočítám průměr. V tu chvíli se začali dít věci. 🙂 Naučili jsme se dívat na stavbu domu pohledem klienta a pochopili, co celému oboru roky uniká.

1) Pochopili jsme, že úkolem klienta není podat objektivní přesně změřené hodnocení situace. Že klient nám svým hodnocením říká o svém pocitu z dané situace.

2) Naučili jsme se vedle pohledu profesionála vidět věci také pohledem mladé rodiny, která absolvuje obrovský životní krok. A jak rozdílné to mohou být dva pohledy.

3) A hlavně, naučili jsme se, co nikdo v oboru neumí. Naučili jsme se, že pokud chceme od klientů objektivní hodnocení, musíme jim předat dostatek informací, aby si objektivní pohled mohli utvořit.

Celý obor si stěžuje, že laický klient nedokáže hodnotit objektivně. A vlastně nikoho nenapadlo, že dostatkem informací je možné si z těžkého laického klienta vytvořit informovaného dobrého partnera. A světe div se, pokud klienti rozumí, pokud vědí co se děje, začnou být najednou v naprosté většině objektivní a spravedliví a stavba se stává snadnou a radostnou.

 

Největší tajemství výstavby rodinných domů

Připravit skvělý projekt, vyřídit stavební povolení, umět výborné financování a postavit výborně dům ke skvělé službě a spokojeným klientům nestačí. Chceš li spokojeného klienta, je nutné najít způsob, jak mu srozumitelně předat všechny informace. Jak nechat klientům rozumět procesu a dát mu tak větší kontrolu a pocit radosti. Jen dobře stavět nikdy stačit nebude.

 

Zaujetí pro hodnocení

Na každé hodnocení, každé tři měsíce, čekáme v ES s velkým zaujetím. Čekáme na své známky a na slovní hodnocení od klientů. Slovní hodnocení nám dávají možnost ještě lépe pochopit potřeby a pocity svých klientů.

Naprosto dominantní známkou je známka VÝBORNĚ. Daleko přes 90% všech hodnocení je známka výborně. Každá dvojka je tedy považována za špatnou známku.

Dobrá známka pak dává klientům možnost poděkovat svému týmu za dobrou práci. Poděkování, které má značnou hodnotu a kterého si lidé ES váží. A které motivuje pro další skvělou práci. Je vždy senzační pocit, když pro svého klienta pracujete s maximálním nasazením a vidíte, že on si takového přístupu váží. Známka je úžasnou možností takového vyjádření.

Nebudu Vám říkat na jakém hodnocení jsme před dvaceti roky začínali. Rád Vám však napíši, kam jsme se za velký kus cesty dnes dostali. Mnozí z oboru považují tyto známky za nemožné. Já znám usilovnou cestu, která k těmto vedla. A jsem na výsledky kolegů velmi hrdý.

 

Hodnocení v červnu 2019

439 klientů nás hodnotilo známkou VÝBORNĚ (95%)
13 klientů nás hodnotilo známkou CHVALITEBNĚ (3%)
6 klientů nás hodnotilo známkou DOBŘE (1%)
3 klienti nás hodnotili známkou DOSTATEČNĚ (0,5%)
2 klienti nás hodnotili známkou NEDOSTATEČNĚ (0,5%)

 

Zeptat se dává šanci porozumět. A vzájemné porozumění mně dnes na moha místech světa naprosto schází.

 
Pěkné dny David Mencl

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *